Polityka zwrotów L.L. Bean była jednym z największych cudów świata handlu detalicznego, gwarancja satysfakcji jest tak szczera, że można dosłownie wymieniać przedmioty dziesięciolecia po pierwotnym zakupie. Niestety, te dni się skończyły. Kwintesencja dostawcy plecaków, sprzętu do zimowej pogody i wodoodpornych butów w Nowej Anglii zmieniła jego regulamin.
W poście na Facebooku w piątek prezes Shawn O. Gorman ogłosił, że klienci będą mieli rok na zwrot lub wymianę produktu L.L. Bean, wraz z dowodem zakupu. „Coraz częściej niewielka, ale rosnąca liczba klientów interpretuje naszą gwarancję daleko poza pierwotną intencją” - napisał. „Niektórzy postrzegają to jako program wymiany produktu na całe życie, oczekując refundacji za mocno zużyte produkty używane przez wiele lat. Inni szukają refundacji za produkty, które zostały zakupione przez osoby trzecie, takie jak sprzedaż na podwórku”.
Nowa polityka jest już dostępna na stronie internetowej L.L. Bean. Podczas gdy niektórzy zastanawiają się, co zajęło firmie tak długo, inni są rozczarowani - widzą słynną gwarancję 100-procentowej satysfakcji jako wskaźnik jakości.
„Robimy dobre pieniądze, ale nie jesteśmy bogaci i musimy podejmować bardzo odpowiedzialne decyzje finansowe dotyczące tego, gdzie wydajemy nasze pieniądze” - powiedziała Jen Tedesco kupującym New York Times. „Kiedy wydaję 70 dolarów na dziecięce spodnie śniegowe, muszę wiedzieć, że firma wkłada w nie dostateczną troskę, jakość i wysiłek, że nie zamierzają przerwać 14 miesięcy w dół”.
To rozsądne oczekiwanie, ale jeśli weźmiemy Gormana za słowo, zbyt wielu ludzi po prostu nadużywa polityki firmy. Zwiń to, wszyscy - dlatego nie możemy mieć miłych rzeczy.