United Airlines zmagały się z absolutnym koszmarem public relations, dzięki filmowi, który stał się wirusowy, pokazując, że pasażer został brutalnie ściągnięty z samolotu. W odpowiedzi na to firma wprowadza cały szereg zmian, w tym znaczne zwiększenie ilości pieniędzy, które będą przekazywać pasażerom za wolontariat.
Firma opublikowała pełny raport na temat tego incydentu, w którym uwzględniono 10 zmian, które są wprowadzane, w tym zwiększenie „zachęt do odszkodowań dla klientów za dobrowolne odmowy przyjęcia na pokład do 10 000 USD”. To ogromny wzrost w porównaniu z poprzednim limitem 1350 USD. To wchodzi w życie dzisiaj.
Linie lotnicze dokonały również kilku innych zmian, które bezpośrednio wpłyną na loty wyprzedane, w tym nie wymagając od klientów, którzy już weszli na pokład, rezygnacji ze swojego miejsca (chyba że jest to kwestia bezpieczeństwa), zmniejszenia ilości overbookingu, a także stworzenia nowego systemu do automatyzacji proces poszukiwania wolontariuszy.
Jeśli chodzi o Dr. Dao, człowiek, którego wszyscy widzieliśmy brutalnie wyciągnął z samolotu, jego adwokat wydał oświadczenie pochwalające zmiany w firmie: „Zarówno Dr. Dao, jak i ja aplauzujemy United za szybkie rozwiązanie wielu problemów, które nękały zadowolenie pasażerów w arena obsługi klientów linii lotniczych Wszystkie ogłoszone dzisiaj zmiany w polityce są przyjazne dla pasażerów i są prostymi, zdroworozsądkowymi decyzjami ze strony United, aby pomóc zminimalizować stres związany z doświadczeniem lotniczym. ”
Dobrze jest zobaczyć zmiany wprowadzone przez firmę, aby zapobiec podobnym zmianom w przyszłości, a kto wie, że następny lot United może skończyć się dodatkowymi pieniędzmi.