Zasada nr 1 dotycząca utrzymania zdrowego rozsądku (i ciśnienia krwi) online: Nie czytaj komentarzy. Jeśli jednak posiadasz małą firmę, weź głęboki oddech - okazuje się, że angażowanie klientów w strony z recenzjami ma wymierny wpływ na wynik finansowy.
Naukowcy z University of Southern California i Boston University właśnie opublikowali badanie szukające korelacji między opiniami TripAdvisor a relacjami z klientami. Około 1 na 3 recenzje w „największej na świecie witrynie turystycznej” otrzymuje odpowiedzi od kierownictwa. Firmy te uzyskują zazwyczaj 12% więcej recenzji, a także nieco wyższe (0,12%) oceny, co może zapewnić przewagę w często nieelastycznym ekosystemie ocen.
Jest to nie tylko łatwy sposób na pozostanie w kontakcie z bazą klientów, ale także darmowy sposób na zwiększenie szans na połączenie z nowymi klientami. Po części dlatego to działa? Zarządza częścią wentylacji, która może dotrzeć na Twoją stronę Yelp lub wyniki wyszukiwania Google. Widziałeś kiedyś uprzejme obalenie czyjejś rantu o złej służbie? Stojąc dla siebie sprawia, że rozgniewani recenzenci online są bardziej konserwatywni w swoich roszczeniach - i bardziej niechętni chowaniu błota bez wpływów. „To prawie tak, jakby ktoś spoglądał za ramię, kiedy piszesz negatywną recenzję” - powiedział współautor badania Georgios Zervas.
Otwarta komunikacja i przejrzystość to zawsze dobry wygląd dla małych firm. Buduje relacje z klientami i pokazuje, że poważnie myślisz o dobrej pracy. Odwrotną stroną wyników badania jest to, że negatywne opinie w odpowiedzi na menedżerów komunikacyjnych były bardziej prawdopodobne, aby działać dłużej i zawierać dowody na ich niezadowalające doświadczenie. Jeśli tak się stanie, weź to jako prezent: ta opinia może pomóc Ci poprawić, czy to w podejściu do usług, w lokalu, czy po prostu to, co oferujesz. Otworzyłeś swoją firmę, aby wypełnić niszę, a komentarze klientów pomogą ci zrozumieć i zdefiniować tę lukę na rynku.
Powiedziawszy to, nie zapomnij rozpoznać trolla, gdy go zauważysz (w takim przypadku oszczędzaj energię i staraj się nie angażować). Komentarze mogą stać się uzbrojone online, ale obecność online idzie w obie strony. Jeśli starannie utworzysz punkty kontaktu z klientami, uczynisz je także dla nich bezpiecznymi.